Política de Devolução e Reembolso

Na Heraelselin, procuramos proporcionar uma experiência de compra clara, transparente e segura. A presente Política de Devolução e Reembolso explica como solicitar uma devolução, exercer o direito legal de livre resolução, pedir uma troca ou obter um reembolso, bem como as condições relativas aos custos de transporte e à garantia legal de conformidade.

Esta política aplica-se às compras efetuadas através da nossa loja online destinadas a consumidores em Portugal, sem prejuízo das disposições legais imperativas que sejam aplicáveis. Nenhuma disposição desta política limita os direitos que a lei reconhece aos consumidores.

1. Prazo de Devolução Voluntária

A Heraelselin disponibiliza um prazo comercial de 40 dias de calendário, contados a partir do dia seguinte à data em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe fisicamente o produto, para solicitar uma devolução por preferência pessoal, sem necessidade de indicar um motivo, nas condições desta política.

I. Início do prazo: o prazo começa no dia seguinte à receção física do produto. Quando uma encomenda contenha vários produtos entregues separadamente, o prazo comercial de 40 dias conta-se, para a devolução voluntária da encomenda, a partir do dia seguinte à receção do último produto, salvo quando a lei aplicável imponha uma regra diferente.

II. Comunicação do pedido: o consumidor deve comunicar a intenção de devolver o produto dentro dos 40 dias indicados, através do endereço support@heraelselin.com ou do telefone +1 (818) 244-8591.

III. Envio do produto: depois de comunicar o pedido, o consumidor deve expedir ou entregar o produto para devolução no prazo máximo de 14 dias de calendário, contado a partir do dia seguinte à comunicação do pedido, salvo se acordarmos expressamente outra solução mais favorável ou se a lei aplicável estabelecer condições diferentes.

IV. Direitos legais: o prazo comercial de 40 dias constitui uma vantagem adicional disponibilizada pela Heraelselin. Não substitui nem restringe o direito legal de livre resolução, o direito à garantia de conformidade ou quaisquer outros direitos obrigatórios do consumidor.

V. Cumprimento do prazo: o consumidor deve conservar o comprovativo da comunicação e, quando aplicável, o comprovativo de envio. O cumprimento dos prazos legais será avaliado de acordo com as regras aplicáveis a cada modalidade de devolução.

2. Condições de Devolução e Troca

Os pedidos podem ser apresentados nas seguintes situações.

I. Produto danificado ou com defeitos: quando o artigo apresente danos, falhas de funcionamento, defeitos de fabrico ou outras faltas de conformidade relativamente ao contrato, o consumidor poderá solicitar a solução legalmente aplicável.

II. Produto diferente do encomendado: quando o artigo recebido não corresponda ao modelo, à variante, à quantidade ou às características contratadas, o consumidor poderá solicitar a reposição da conformidade ou outra solução legalmente disponível.

III. Diferenças de cor, aspeto ou características: diferenças significativas entre o produto recebido e a descrição, as imagens ou as características anunciadas serão analisadas tendo em conta as informações apresentadas antes da compra. Pequenas variações de tonalidade decorrentes da iluminação ou das definições do ecrã serão apreciadas caso a caso e não excluem, por si só, a existência de uma falta de conformidade.

IV. Odores ou outras anomalias: odores anormais e persistentes, manchas, riscos ou outras anomalias relevantes poderão ser comunicados para avaliação, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

V. Devolução por preferência pessoal: durante o prazo comercial de 40 dias, o consumidor poderá solicitar a devolução sem indicar um motivo, respeitando o procedimento e o prazo de envio previstos nesta política.

VI. Estado do produto: recomendamos que o artigo seja devolvido com os acessórios, componentes e embalagem original, quando disponíveis. O consumidor poderá examinar o produto na medida necessária para determinar a sua natureza, características e funcionamento. Uma embalagem em falta ou aberta não constitui, por si só, motivo automático para recusar uma devolução legalmente devida.

VII. Diminuição de valor: no exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor poderá ser responsável pela depreciação do produto resultante de um manuseamento que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, nos termos legalmente aplicáveis. Esta regra não permite excluir os direitos relativos à falta de conformidade.

VIII. Exceções legais: determinadas categorias de produtos podem estar sujeitas a exceções ao direito de livre resolução, nos termos da lei, incluindo, quando estejam preenchidos os requisitos legais, bens personalizados, bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene cujo selo tenha sido removido, e outros casos legalmente previstos. As exceções aplicáveis serão comunicadas antes da compra, quando exigido.

3. Procedimento de Devolução

Para solicitar uma devolução, o consumidor deverá seguir o procedimento abaixo.

I. Contacto inicial: envie uma mensagem para support@heraelselin.com ou contacte-nos através do número +1 (818) 244-8591. Indique o número da encomenda, o artigo que pretende devolver e a modalidade de devolução pretendida.

II. Informações complementares: quando necessário para identificar a encomenda ou avaliar uma alegada falta de conformidade, poderemos solicitar uma descrição do problema e fotografias ou vídeos relevantes. A apresentação de imagens não será imposta como condição exclusiva para exercer direitos legais quando existam outros meios adequados de demonstrar a situação.

III. Instruções de devolução: após recebermos o pedido, comunicaremos as instruções de envio, o endereço de devolução aplicável e, quando necessário, a transportadora ou a etiqueta de devolução. O consumidor não deverá enviar o produto para um endereço diferente daquele que lhe for indicado para o pedido concreto.

IV. Endereço de contacto: o nosso endereço de contacto é 345 N Jackson St #304, Glendale, CA 91206, United States. Este endereço só deverá ser utilizado como destino físico da devolução quando a Heraelselin o confirmar expressamente nas instruções fornecidas para esse efeito.

V. Preparação e envio: embale o produto de forma adequada para evitar danos durante o transporte. Quando o consumidor for responsável pelo custo de devolução, deverá confirmar previamente o preço do transporte e conservar o comprovativo de envio e o número de rastreamento.

VI. Receção e avaliação: após a receção do artigo, analisaremos a situação comunicada. A avaliação interna não poderá atrasar ou impedir o exercício de direitos legais, nem substituir os prazos obrigatórios de reembolso, reparação ou substituição.

VII. Falta de disponibilidade: se não for possível realizar a troca pretendida por falta de stock, entraremos em contacto com o consumidor para apresentar as soluções legalmente disponíveis. Não será imposta uma nota de crédito ou um vale em substituição de um reembolso legalmente devido sem o consentimento do consumidor.

4. Procedimento de Troca

As trocas comerciais estão sujeitas à disponibilidade do artigo pretendido. Quando a troca se destine a resolver uma falta de conformidade, aplicam-se prioritariamente os direitos previstos na legislação portuguesa.

I. Pedido de troca: contacte support@heraelselin.com, indicando o número da encomenda, o produto recebido e o artigo ou a solução pretendida.

II. Confirmação: comunicaremos as instruções de devolução, a disponibilidade do artigo de substituição e os custos eventualmente aplicáveis antes de qualquer cobrança adicional.

III. Envio do artigo original: o consumidor deverá utilizar o endereço e as instruções confirmados para o seu pedido. Quando o artigo apresente uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a devolução, a reparação ou a substituição será efetuada sem encargos para o consumidor, nos termos legalmente aplicáveis.

IV. Expedição do artigo de substituição: para trocas comerciais por preferência pessoal, procuraremos expedir o artigo de substituição no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e conclusão da verificação, desde que o artigo esteja disponível. Este prazo é uma estimativa operacional e não reduz os prazos ou direitos legais aplicáveis às situações de falta de conformidade.

V. Custos adicionais: qualquer diferença de preço ou custo adicional de transporte será comunicada previamente e só será cobrada quando exista fundamento contratual ou legal para o efeito e, quando necessário, o consentimento do consumidor.

5. Reembolsos e Prazos de Processamento

Os reembolsos serão realizados de acordo com o motivo da devolução e os prazos legalmente aplicáveis.

I. Livre resolução legal: quando o consumidor exercer validamente o direito legal de livre resolução, a Heraelselin reembolsará os pagamentos recebidos, incluindo os custos da entrega normal legalmente reembolsáveis, sem demora injustificada e, em regra, no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que for informada da decisão de livre resolução.

II. Retenção legal do reembolso: nos contratos de compra e venda de bens, poderemos reter o reembolso até recebermos os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, exceto quando nos tenhamos oferecido para recolher os bens, nos termos da lei.

III. Devolução comercial de 40 dias: nos pedidos apresentados ao abrigo do prazo voluntário adicional, o reembolso será processado após a receção do produto devolvido e a confirmação das condições aplicáveis, procurando a Heraelselin concluir o processamento no prazo de 1 a 3 dias úteis após essa verificação. Este prazo operacional não prevalece sobre qualquer prazo legal de reembolso aplicável.

IV. Falta de conformidade: quando o consumidor tenha direito à resolução do contrato por falta de conformidade, o reembolso será efetuado de acordo com as disposições legais aplicáveis, incluindo os prazos específicos previstos para essa situação. A aprovação interna não constitui uma condição adicional para o exercício de um direito já reconhecido por lei.

V. Método de reembolso: o reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos em consequência dessa alteração.

VI. Cartões e outros meios de pagamento: quando a compra tiver sido paga através de Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners Club ou outro meio aceite no checkout, o reembolso será encaminhado pelo sistema de pagamento utilizado, sempre que tecnicamente possível e legalmente permitido.

VII. Crédito na conta: depois de iniciarmos o reembolso, o tempo necessário para que o montante fique disponível depende do banco emissor, do prestador de serviços de pagamento e do método utilizado. Este período externo não altera a obrigação da Heraelselin de iniciar o reembolso dentro do prazo legal aplicável.

VIII. Confirmação: quando disponível, forneceremos a confirmação do processamento do reembolso e as informações necessárias para acompanhar a transação.

6. Custos de Devolução e Transporte

Os custos de devolução dependem do motivo do pedido, do tipo de produto, das dimensões, do peso, do destino e do serviço de transporte disponível.

I. Devolução por preferência pessoal: no exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor suporta os custos diretos de devolução quando tenha sido previamente informado dessa obrigação, salvo se a Heraelselin aceitar suportá-los ou se outra regra legal determinar o contrário.

II. Produtos defeituosos ou não conformes: quando a devolução, reparação ou substituição seja necessária devido a uma falta de conformidade legalmente abrangida, os custos necessários serão suportados pela Heraelselin, incluindo os custos de transporte legalmente devidos. O consumidor não terá de suportar encargos para repor a conformidade nos termos previstos na lei.

III. Estimativa para artigos volumosos: para artigos de maiores dimensões, o custo de devolução poderá situar-se, a título meramente indicativo, entre 6 € e 14 €, podendo variar em função do peso, das dimensões, da morada de recolha, do destino e da transportadora. Este intervalo não constitui um preço fixo nem uma garantia de disponibilidade de transporte por esse valor.

IV. Informação pré-contratual sobre custos: antes de concluir a compra, a Heraelselin disponibilizará uma estimativa razoável dos custos diretos de devolução dos bens que, pela sua natureza ou dimensão, não possam normalmente ser devolvidos por correio, sempre que a lei o exija. Se o custo real depender de circunstâncias específicas, será indicada a base de cálculo ou a estimativa disponível. Quando a devolução tiver de ser feita para um destino internacional, a estimativa deverá refletir esse percurso e não poderá ser substituída por um valor meramente indicativo que não seja representativo do custo previsível.

V. Etiquetas de devolução: uma etiqueta pré-paga só será considerada incluída quando tal tenha sido efetivamente disponibilizado ou confirmado pela Heraelselin. Se não existir uma etiqueta utilizável, forneceremos instruções para a devolução e esclareceremos previamente quem suporta os custos.

VI. Reembolso de despesas: quando a lei determine que a Heraelselin suporte os custos de devolução e o consumidor tenha pago diretamente uma despesa necessária e razoável, poderá ser solicitado o comprovativo para permitir o respetivo reembolso, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

VII. Ausência de encargos não divulgados: não serão aplicados encargos de devolução arbitrários ou não comunicados previamente, nem taxas administrativas que contrariem os direitos legais do consumidor.

7. Garantia Legal de Conformidade

Os produtos novos abrangidos pelo regime legal português beneficiam, em regra, de uma garantia legal de conformidade de três anos a contar da data da entrega. Este regime decorre do Decreto-Lei n.º 84/2021, sem prejuízo das regras especiais aplicáveis a determinadas categorias de bens.

I. Âmbito da garantia: a garantia legal abrange as faltas de conformidade que se manifestem dentro do prazo legal, tendo em conta o contrato, a descrição do produto, as características anunciadas e as expectativas razoáveis legalmente protegidas do consumidor.

II. Presunção nos primeiros dois anos: durante os primeiros dois anos após a entrega, presume-se, em regra, que a falta de conformidade que se manifeste já existia à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do bem ou com as características da falta de conformidade, ou quando se verifique outra exceção legal aplicável.

III. Período restante: durante o terceiro ano, o consumidor mantém os direitos legais aplicáveis, mas a determinação da existência da falta de conformidade à data da entrega ou da sua origem anterior será apreciada segundo as regras legais de prova aplicáveis.

IV. Reparação e substituição gratuitas: quando o produto apresente uma falta de conformidade abrangida pela garantia, o consumidor poderá exigir a reposição da conformidade por reparação ou substituição, de acordo com as condições e a ordem de precedência previstas na lei. Estas soluções serão realizadas gratuitamente, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

V. Custos necessários: quando legalmente devidos, os custos de transporte, mão de obra, materiais e outros encargos necessários à reposição da conformidade serão suportados pela Heraelselin. Quando aplicável, a obrigação poderá incluir a remoção e reinstalação do bem, nos termos legais.

VI. Redução do preço ou resolução do contrato: quando se verifiquem os pressupostos legais, incluindo situações em que a reparação ou substituição não seja efetuada adequadamente, a falta de conformidade persista ou a lei reconheça diretamente esse direito, o consumidor poderá solicitar uma redução proporcional do preço ou a resolução do contrato.

VII. Direito de rejeição nos primeiros 30 dias: Nos casos previstos na legislação portuguesa aplicável, quando se manifeste uma falta de conformidade nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor poderá exercer o direito legal de rejeição, solicitando a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato, nos termos e condições legalmente previstos. Este direito legal é independente do prazo comercial de devolução voluntária de 40 dias previsto na presente política e não limita os demais direitos do consumidor.

VIII. Exclusões legalmente justificadas: a garantia legal não abrange automaticamente danos causados por utilização indevida, acidentes, desgaste normal ou alterações efetuadas pelo consumidor quando estes não constituam uma falta de conformidade imputável ao vendedor. A aplicação de qualquer exclusão será avaliada individualmente e não poderá afastar direitos imperativos.

IX. Procedimento de assistência: para comunicar uma falta de conformidade, contacte support@heraelselin.com, indicando a encomenda e a natureza do problema. A Heraelselin fornecerá instruções para disponibilizar o artigo para avaliação e para executar a solução legalmente aplicável.

X. Independência dos direitos: a garantia legal de conformidade é independente do prazo comercial de devolução voluntária de 40 dias. O termo desse prazo comercial não elimina os direitos relativos a faltas de conformidade que se manifestem durante o período legal.

8. Reclamações e Resolução de Litígios

A Heraelselin procura tratar as reclamações de forma transparente, diligente e respeitadora dos direitos do consumidor.

I. Apresentação da reclamação: o consumidor poderá enviar a sua reclamação para support@heraelselin.com, indicar o número da encomenda e descrever os factos, a solução pretendida e os documentos relevantes disponíveis.

II. Confirmação e acompanhamento: procuraremos confirmar a receção da reclamação e fornecer informações sobre o respetivo acompanhamento. A comunicação de dados adicionais só será solicitada quando for necessária e proporcional à análise do caso.

III. Prazo de resposta comercial: a Heraelselin procurará responder às reclamações recebidas por e-mail no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar do dia seguinte à receção da reclamação. Este é um compromisso de atendimento da Heraelselin e não uma declaração de que existe um prazo legal geral de 14 dias para todas as reclamações. Os prazos legais específicos aplicáveis a determinados procedimentos mantêm-se integralmente em vigor.

IV. Resposta e solução: a resposta poderá esclarecer os factos, solicitar informações necessárias ou apresentar a solução aplicável. O prazo de resposta não suspende nem prolonga automaticamente os prazos legais de livre resolução, reembolso, reparação ou substituição.

V. Resolução alternativa de litígios: quando exista um litígio de consumo abrangido pelas regras portuguesas, o consumidor poderá recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo competente, nos termos da legislação aplicável. A informação sobre a entidade competente deverá ser disponibilizada de acordo com as obrigações legais aplicáveis à atividade e ao local do consumidor.

VI. Livro de Reclamações: quando a Heraelselin esteja legalmente obrigada a disponibilizar o Livro de Reclamações, serão assegurados os meios e procedimentos exigidos pela legislação portuguesa aplicável.

9. Proteção de Dados e Informações do Pedido

As informações fornecidas para tratar devoluções, trocas, reembolsos e reclamações serão utilizadas para identificar a encomenda, analisar o pedido, cumprir obrigações legais e prestar apoio ao cliente, nos termos da legislação de proteção de dados aplicável.

I. Minimização dos dados: solicitaremos apenas as informações razoavelmente necessárias para tratar o pedido. Não envie dados completos de cartões de pagamento, palavras-passe ou outras informações de autenticação confidenciais por e-mail.

II. Fotografias e documentos: quaisquer imagens, comprovativos ou documentos enviados serão tratados de acordo com as finalidades e os prazos de conservação aplicáveis.

III. Informação complementar: para conhecer os seus direitos, as finalidades de tratamento, os prazos de conservação e os meios de contacto relativos à proteção de dados, consulte a nossa Política de Privacidade.

10. Contactos e Políticas Relacionadas

Para questões relacionadas com devoluções, trocas, reembolsos ou garantia legal, contacte a Heraelselin através dos seguintes meios.

Marca: Heraelselin

Endereço de contacto: 345 N Jackson St #304, Glendale, CA 91206, United States

Telefone: +1 (818) 244-8591

Endereço de e-mail: support@heraelselin.com

Horário de atendimento: de segunda-feira a sexta-feira, das 9h00 às 18h00.

Políticas relacionadas: para obter informações complementares sobre as compras e a utilização da loja, consulte as páginas Política de Envio, Política de Cancelamento de Encomendas, Guia de Pagamento, Direito Legal de Livre Resolução, Política de Privacidade, Termos e Condições de Venda, Política de Cookies, Aviso Legal, Sobre Nós e Contacte-nos.